ISO9000 چیست ؟

استاندارد ISO 9001

در تبلیغات محصولات و شرکتها به کرات شنیده می شود که شرکت دارای گواهینامه ISO 9001 می باشد .
شرکت ASYS از شرکتهای معتبر گواهی دهنده سیستم های کیفیت CB ، ایمنی و زیست محیطی در اینجا شرح می دهد که :

1. ایزو 9000 چیست ؟
2. چرا و چطور ایزو9000 بوجود آمد ؟
3. الزامات و خواسته های ایزو 9001 چیست ؟
4. چطور می توان ایزو9001 گرفت ؟
5. مزایای گرفتن گواهینامه ایزو 9001 چیست ؟

ISO9000 چیست ؟

استاندارد های سری 9000 استاندارد های مدیریتی هستند که مبانی یک سامانه مدیریت کیفیت را بیان می کنند . به عبارت دیگر استانداردهای سری ایزو 9000 استاندارد محصول نیست ولی راهکارهای اجرایی برای رسیدن به کیفیت مناسب مجصولات و رضایت مصرف کننده ارائه میکند .
استاندارد های سری ISO9000 کاملا عمومی بوده و در تمام بخشهای صنعت و خدمات قابل پیاده سازی است . از بین استانداردهای خانواده 9000 تنها استاندارد ISO 9001 دارای گواهینامه می باشد و سایر استانداردها نقش راهنما را دارد .

تاریخچه استاندارد های سری ISO 9000

استانداردهای مدیریت کیفیت به صورت امروزی ابتدا در آمریکا پایه گذاری شد و اولین استاندارد مکتوب مدیریت کیفیت بوسیله ارتش ایالات متحده آمریکا برای اطمینان از کیفیت کالاها و تجهیزات مورد نیاز ارتش به شماره MIL-9858 A در سال 1959 تدوین شد. این استاندارد الزامات یک سیستم تضمین کیفیت را ارائه می کرد.
این استاندارد پایه و اساس سایر استانداردهای مدیریت کیفیت ، مانند استاندارد تضمین کیفیت ناتوAQAP ، استاندراد کیفیت جنرال موتور CQS ، کد فدرال برای صنایع هسته ای 10CFR50و غیره میباشد.
موسسه BSI با توجه به موفقیت استاندارد MIL-9858A اقدام به تدوین استاندارد تضمین کیفیت تحت شماره BS 5750 نمود وآن را برای اجرا به سازمانهای متقاضی گرفتن گواهینامه مدیریت کیفیت ابلاغ نمود .
با توجه به موفقیت استاندارد BS 5750 سازمان جهانی استانداردسازی International organization for standard کمیته فنی شمارهTC 176 را مامور تدوین استانداردهای مدیریت کیفیت نمود و این کمیته فنی بر پایه استاندارد BS 5750 اقدام به تعریف استانداردهای سری 9000 در سال 1987 نمود.
لازم به ذکر است که عدد 9000 صرفا" به این جهت به این سری استاندارد داده شد که تا آن تاریخ حدود 9000 استاندارد تدوین شده بود.
این سری استاندارد شامل چهار استاندارد به شرح زیر بود :
ISO 9001 استاندارد تضمین کیفیت برای سازمانهای طراح،تولید و ارائه کننده خدمات و نصب
ISO 9002 استاندارد تضمین کیفیت برای سازمانهای تولید کننده و ارائه دهنده خدمات و نصب
ISO 9003 استاندارد تضمین کیفیت برای سازمانهای بازرسی کننده
ISO 9004 خطوط راهنما برای بهبود عملکرد سیستم مدیریت
به علاوه این استاندارد شامل یکسری استاندارد استاندارد پشتیبان مانند ISO 8402 واژگان مدیریت کیفیت یا ISO 10011 برای ممیری سیستم های کیفیت و یکسری خطوط راهنما بود.
لازم به ذکراست استاندارد های ایزو9000 ویرایش 1987 با استقبال زیادی مواجه نشد ، چرا که این استاندارد ها مبانی یک سیستم تضمین کیفیت را بیان می کردند درحالیکه جهان در تب و تاب سیستم مدیریت کیفیت و مدیریت کیفیت جامع بود.
در سال 1994 سری استانداردهای ایزو 9000 برای اولین بار بازنگری شد ولی تغییرات عمده ای در آن داده نشد . تنها تغییرات مختصری برای اینکه این استاندارد از یک استاندارد تضمین کیفیت به یک استاندارد مدیریت کیفیت تبدیل شود ، در آن داده شد.
پس از این تغییرات استانداردهای سری IS09000 به طور گسترده ای در جهان مورد استقبال قرار گرفت اما هر چه بیشتر مورد استفاده قرار گرفت نقایص آن بیشتر مشخص شد و از سوی دیگر کشورهای پیشرفته مانند ایالات متحده آن را ناکافی و متعلق به دهه 60 میلادی میدانستند.
سه شرکت جنرال موتورز ، کرایسلر و فورد با مبنا قرار دادن استاندارد ISO 9001 : 94 و اضافه کردن یکسری الزامات و خطوط راهنما ( گاید لاین ) مانند APQP , PPAP , MSA , SPC ,… اقدام به تدوین استاندرد مدیریت کیفیت QS 9000 نمودند.
با توجه به بازخور ها از اجرای استاندارد های سری 9000 از سال 1998 کمیته TC 176 در جلساتی بازنگری استانداردهای سری 9000 را در دستور کار قرار داد و بالاخره در سال 2000 این سری استانداردها را با تغییرات گسترده ای نسبت به ویرایش قبلی منتشر کرد.
اهم تفاوت سری استانداردهای ISO9000:2000 نسبت به ویرایش قبلی عبارت بود از:

1. حذف و باطل نمودن استانداردهای ISO 9002 , ISO 9003
2. حذف استاندارد ISO8402 و ایجاد استاندارد ISO9000 به جای آن
3. به کار بردن ساختار فرآیندی به جای بخشی و واحدی در سری استانداردهای 9000
4. حذف الزامات غیر ضروری
5. مشتری گرائی بیشتر و لزوم قرار گرفتن مشتری در مرکز تصمیم گیری ها
6. سازگاری بیشتر با سایر استانداردهای مدیریتی مانند ISO 14001
7. تغییر نگرش از مستندسازی صرف به فرآیند گرایی
8. تاکید بیشتر بر نقش مدیریت ارشد
9. تاکید بر اثر بخشی فرآیندها
10. طراحی بر اساس چرخه PDCA ( چرخه دمینگ )
11. بکاربردن 8 اصل از اصول 14 گانه دمینگ

بر این مبنا ا استانداردهای سری ایزو 9000 ویرایش 2000 شامل سه استاندارد اصلی به شرح ذیل شد :
ISO 9000:2000 مبانی و واژگان مدیریت کیفیت
ISO 9001:2000 مبانی سیستم مدیریت کیفیت
ISO 9004:2000 خطوط راهنما برای بهبود عملکرد سیستم کیفیت
و یکسری استاندارد پشتیبان مانند ISO 10012 استاندارد کالیبراسیون ، ISO 10013 خطوط راهنمای مستندسازی استاندارد ISO 10014 راهنمایی برای تحقق منافع مالی و اقتصادی ، ISO 10015 خطوط راهنما جهت اثر بخشی آموزش ، ISO 10019 خطوط راهنما برای انتخاب مشاورین سیستم مدیریت کیفیت و استفاده از خدمات آنان ،ISO 19011 استاندارد ممیزی سیستم های مدیریت کیفیت و زیست محیطی IWA2 تشریح عناصر و الزامات مدیریت فرآیند آموزش و ..... برای آن ایجاد شد.
با توجه به نیاز جامعه این استاندارد ها دوباره بوسیله کمیته 176 سازمان جهانی استاندارد سازی به شرح زیر مورد بازنگری قرار گرفت:
در سال 2005 استاندارد ISO 9000 ( مبانی و واژگان مدیریت کیفیت ) دوباره مورد بازنگری قرار گرفت و بالاخره در سال 2008 ویرایش چهارم استاندارد ISO 9001 منتشر شد.
استاندارد ISO 9001:2008 تفاوت ساختاری زیادی با ویرایش 2000 آن نداشت و بیشتر به شفاف سازی الزامات 9001 پرداخته است.
اما یکسری الزامات مانند لزوم کالیبراسیون نرم افزارهای پایش و اندازه گیری ، تغییرات در پایش فرآیندها ، تغییر در هرم مستندات، اضافه کردن ارزیابی اثر بخشی سیستم کیفیت در اقدامات اصلاحی و پیشگیرانه و ..... به آن اضافه شده بود.
این استاندارد در حال حاضر به طور گسترده ای در جهان مورد استفاده قرار می گیرد بر اساس بعضی آمارها بین 950000 تا یک میلیون گواهینامه تا سال 2010 در جهان صادر شده .

مزایای استاندارد ایزو 9001

ایجاد اطمینان در مشتریان
ایجاد کنترل بیشتر بر فرآیند های سازمان
بهبود ارتباطات درون سازمانی
ایجاد بستری مناسب برای بهبود کیفیت
حفظ و ارتقاء سطح دانش فنی و سطح کیفیت
پیشگیری از تولید محصول نا منطبق
کاهش ضایعات و دوباره کاری ها در خط تولید
بهبود عملکرد و افزایش بهره وری
کاهش میزان شکایات مشتریان و محصول مرجوعی
عملکرد سیستماتیک و قابل پیش بینی
اصلاح خطاها و پیشگیری از وقوع مجدد آنها
گسترش فرهنگ سازی و تفکر سیستماتیک

الزامات ایزو 9001

یکی از مهمترین خواسته های ISO9001:2008 داشتن نگرش فرآیندی به امور سازمان می باشدتا به این وسیله مدیریت در سازمان بهتر اعمال و اثربخشی اقدامات و سیستم یهتر سنجیده شود.
در تمام سیستم های کیفیت مستند سازی یک اصل اساسی می باشد استاندارد ISO9001:2008از شرکتها می خواهد یک سیستم برای کنترل مستندات خود ایجاد کنند .
پس از آن استاندارد وظایف و مسئولیت هایی را در ارتباط با مدیر عمل شرکت مطرح میکند .
بعد از آن نوبت به بیان الزماتی در ارتباط با نحوه مدیریت منابع می کند
در مرحله بعدی استاندارد به بیان الزاماتی برای مراحل پدید آوری محصول از گرفتن سفارش تا تحویل کالا و یا ارائه خدمات را مطرح می کند .
و دست آخر در استاندارد کنترل های مورد نیاز سیستم مدیریت تعریف می شود .
در نمودار ذیل ساختار استاندارد ISO 9001 نمایش داده شده .

ثبت و صدور گواهینامه­ های سیستم­های مدیریت

ISO 9001صدور گواهینامه سیستم مدیریت کیفیت

سیستم مدیریت کیفیت ISO 9001 منتج از کاملترین نگرش­های مدیریتی با گرایش کیفی روز دنیاست. فرآیندگرایی و سیستم­گرایی که نهایتاً منجر به ایجاد سیستم کیفیت برای دستیابی به کیفیت محصول و خدمات می­باشد به همراه تعیین راهکارهای بهبود مستمر از مهمترین نگرش­های مدیریتی نوین می­باشد

ISO 14001صدور گواهینامه سیستم مدیریت زیست محیطی

اجرای سیستم مدیریت زیست محیطی، نشاندهنده تعهد مدیریت سازمان­ها به جامعه، خانواده و محیط زیست می­باشد. اهداف اصلی این سیستم مدیریتی روشنفکرانه عبارت است از:

کاهش آلودگی اکولوژی

کاهش استفاده از منابع طبیعی

انطباق با الزامات ملی و بین­المللی زیست محیطی در سطح سازمان

0HSAS18001صدور گواهینامه سیستم مدیریت ایمنی و بهداشت

اجرای سیستم مدیریت ایمنی و بهداشت شغلی نشانگر میزان اهمیت سازمان­ها به پرسنل خویش، جامعه و خانواده می­باشد، چراکه فعالیت­ها از هرگونه­ای که باشد بسته به درجه ریسک­های ایمنی و بهداشتی، قادرند پتانسیل ویرانگری برای ایجاد خسارات مادی و انسانی داشته باشند. اثربخش­ترین رویکرد در کنترل پیشگیرانه این خسارات، پایش و کنترل سیستماتیک آنها می­باشد.

صدور گواهینامه سیستم مدیریت کیفیت-شکایات مشتریان ISO 10002

اجرای خواسته­های راهنمای شکایات مشتریان با اهداف ذیل صورت می­پذیرد:

• ایجاد یک فرایند آزاد، ساده و اثربخش برای دریافت، بررسی و ارزیابی منطقی و بیطرفانه شکایات مشتریان
• شناسایی اقدامات اصلاحی و پیشگیرانه و بازخورد مورد نیاز در هر سازمان
• تجزیه، تحلیل و ارزیابی شکایات به منظور بهبود محصول و کیفیت خدمات به مشتریان
• بازنگری اثربخش و کارایی فرایند رسیدگی به شکایات

فراموش نکنید: "عدم وجود شکایات، الزاماً نشاندهنده رضایت مشتری نیست"

در دنیای پر رقابت امروزی که عرضه بیشتر از تقاضا است، رضایتمندی ، وفاداری و  نگهداری مشتریان از اهمیت خاصی برخوردار بوده و به یکی از استراتژیهای مهم برای موفقیت سازمانها تبدیل شده است. اندازه گیری، پایش و افزایش رضایت مشتری یکی ازحیاتی­ترین فعالیت­های هر سازمانی بشمار می­آید و در کنار آن حفظ و نگهداری مشتریان قدیمی و جدید، راهکار اساسی برای کسب درآمد بیشتر و سودآوری می باشد.
موفق ترین سازمان های دنیا هر ساله رضایت مندی مشتریان خود را به صورت عدد محاسبه نموده و علاوه بر قیاس آن با سایر رقبا، در جهت افزایش این عدد تلاش می نمایند.
به یاد داشته باشید مشتریان وفادار، فروشندگان واقعی و غیر مستقیم شما در شبکه فروش می باشند که توصیه های آنها به سایر مشتریان بالقوه بسیار نافذ و اثر بخش می باشد.

استاندارد رضایت مندی مشتری ISO10004 ویرایش سال ۲۰۱۰ جدیدترین استاندارد در حوزه مشتری مداری می باشد که می تواند به رونق کسب وکار شما وارائه یک چهره جدید از سازمان شما در ذهن مشتری به عنوان یک سازمان مشتری مدار کمک شایانی نماید.

این استاندارد همچنین به سازمان کمک می نماید تا:

• انواع مشتری و خصوصیات آنها را تعیین نماید.
• برنامه جمع آوری داده ها از مشتری را تهیه نماید.
• انواع خواسته ها و نیازهای مشتریان را جمع آوری نماید.
• مهم ترین نیازهای مشتری را تعیین و اولویت بندی نماید.
• ارتباط بین نیازهای مهم را روشن نماید.
• نیازهای مشتری را بصورت عملیاتی تعریف نماید.
• مشخصه های کیفی نیازها را تعیین نماید.
• فرایند پاسخگویی را طراحی نماید.
• سنجش متناسب با نیاز مشتری را تعیین نماید.
• ابزارهای لازم برای رضایت مندی مشتریان مهیا شود.
• برای اجرا برنامه ریزی نماید.
• اطلاعات مفید و جامعی از تجربیات، نفطه نظرات و خواسته های مشتریان بدست آورد.
• شاخص های بهتر از ارزیابی عملکرد تعیین گردد.
• توان رقابتی خود را افزایش دهد.
• کارکنان خود را در خصوص ارتباط موثر با مشتریان توانمند سازد.
• محیط کاری مناسب جهت  استقبال از مشتریان فراهم آورد.
• در مشتری ایجاد حس اهمیت، اطمینان، همدلی و رضایت نماید.
• گزارشی منطقی از نقاط ضعف و قوت سازمان با استفاده از دیدگاه گروه های مختلف مشتریان بدست آورد.
• وجهه و اعتبار سازمان را افزایش دهد.
• در مشتری ایجاد هیجان های مثبت ذهنی نماید.

ISO 10006 صدور گواهی تائید سیستم مدیریت کیفیت در پروژه ­ها

هدف از تدوین این راهنما تعیین خطوط اصلی است که باید در مدیریت هر پروژه بکاررود، بطوریکه الزامات کیفی پروژه در اهداف سازمان­های پروژه­گرا بطور مشخص تعیین گردد. این راهنما توجه ویژه به موارد ذیل دارد:

ICS Group با بررسی سوابق اجرایی پروژه­های قبلی در سازمان­های پیمانکاری و یا خدماتی درصورتیکه کلیه تاکیدات این راهنما بکار گرفته شده باشد (خارج از نوع اجرای نرم­افزاری یا سخت­افزاری این تاکیدات) فرایند ثبت و صدور این گواهی تایید را انجام می­دهد که برای حداکثر یکسال از انگلستان قابل اعتبار می­باشد. صدور این گواهی، سیستم مدیریت پروژه سازمان­های گواهی­شده را ضمانت می­نماید.

ISO 50001صدور گواهینامه سیستم مدیریت انرژی

IMS صدور گواهینامه سیستم­های مدیریت یکپارچه

هدف عبارتست از دستیابی به اهداف مورد نظر چندین استاندارد با یکی کردن مستندات مشابه، فعالیتهای مشابه و از همه مهمتر کاهش محسوس هزینه های اجرائی و عملیاتی. برای مثال سیستم مدیریت یکپارچه با الزامات سه سیستم ISO9001,ISO14001,OHSAS18001 .

ISO 10015-IWA 2صدور گواهی تائید سیستم مدیریت کیفیت در خدمات آموزشی

هدف از استقرار این سیستم اطمینان از اثربخشی سیستم آموزشی سازمان اعم از داخلی و خارجی به اهداف آموزشی می باشد. در واقع با تعریف اهداف سیستم آموزشی و ایجاد مراحل پایش و نظارتی لازم از میزان دستیابی به اهداف مطلع و بازخورد مناسب برای بهبود عملکرد و کیفیت سیستم آموزشی تهیه می گردد.
استقرار این سیستم و ممیزی، ثبت و صدور این گواهی تائیدیه به تمامی مراکز آموزشی موکداً توصیه می شود.

IWA 1صدور گواهی تائید سیستم مدیریت کیفیت در سازمان های خدمات درمانی

هدف از استقرار این سیستم اطمینان از اثربخشی سیستم خدمات درمانی در ارائه خدمات به مراجعین می باشد. در واقع با تعریف مراحل الزامی این سیستم در مراکز خدمات درمانی و ایجاد مراحل پایش و نظارتی لازم از میزان دستیابی به اهداف مطلع و بازخورد مناسب برای بهبود عملکرد و کیفیت سیستم تهیه می گردد.
استقرار این سیستم و ممیزی، ثبت و صدور این گواهی تائیدیه به تمامی مراکز درمانی، اعم از خصوصی و دولتی، کلینیک­ها، مراکزآموزشی خدمات درمانی، مراکز تحقیقاتی، آسایشگاه­ها و آسایشگاه­های سالمندان موکداً توصیه می شود.

صدور گواهینامه سیستم مدیریت کیفیت-رضایت مشتریان ISO 10004